Prozessunterstützung bei der Deutschen WertpapierService Bank AG mit OTRS

Martin Edenhofer (OTRS GmbH)

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Die Deutsche WertpapierService Bank AG ist Deutschlands größte Wertpapier Bank. Im Beitrag wird der Einsatz des OTRS - Open Ticket Request System nach einer Migration von ARS Remedy seit 2003 beschrieben. Zu den technologischen Highlights zählen der Webserver und die Datenbank in einer Clusterumgebung auf RedHat Enterprise Server. Kunden und Agenten werden in einem zentralen LDAP-Verzeichnis gehalten. Die dwpbank nutzt OTRS zur Abwicklung ihrer Kerngeschäfte im First- und Secondlevel-Support für die externen Finanzinstitute, außerdem im internen Helpdesk. Auch das Kundeninterface wird für Realtimezugriffe genutzt. Dort kann sich ein berechtigter Kunde, das heißt ein Mitarbeiter der verbundenen Mandanten, am OTRS-System anmelden. Er kann neue Tickets direkt im System generieren, Ergänzungen zu vorhandenen Tickets schreiben und sich die komplette Historie und den Bearbeitungsstatus ansehen. Wenn es die Situation erfordert, ist der Kunde auch in der Lage, bereits geschlossene Tickets wieder zu öffnen. Und weil ein Kunde alle Tickets seines Hauses sieht, wird die mehrfache Erstellung von Tickets zum gleichen Problem vermieden. Externe Kundenanfragen per Telefon oder Kundeninterface werden dabei entweder direkt von der dwpbank-Kundenbetreuung namens "ServiceLine" beantwortet (First Level) oder zur Weiterbearbeitung in die entsprechenden Fachbereiche geroutet (SecondLevel). Dabei werden die externen Kunden, also Mitarbeiter der angeschlossenen Finanzinstitute, über automatisch versandte Mails oder das Kundeninterface ständig über den aktuellen Stand des Tickets informieren. Die Historie des Tickets, von der Erstellung bis zur Lösung, ist jederzeit nachvollziehbar. Ebenso komfortabel läuft parallel dazu die interne Ticketbearbeitung: Supportanfragen werden innerhalb der Bank von Fachbereichen im OTRS aufgegeben und zur Bearbeitung inklusive aller notwendigen Management-Funktionen in die DV Abteilungen geroutet. Durch die Möglichkeit, beide Bereiche innerhalb OTRS sauber zu trennen, wurde außerdem die geforderte interne Leistungsverrechnung möglich. Hier bot die Software geeignete Tools und vor allem den nötigen Spielraum, um ein individuelles Berechtigungskonzept zu entwickeln. Heute besteht eine klare Trennung zwischen fachlichem und EDV-Bereich. Mit der Zeit wurde OTRS zum zentralen Tool, mit dem jeder Schritt einer Problemlösung in dwpbank-Projekten verfolgt wird. Durch das Gruppen-/Berechtigungskonzept ist es möglich, auch externe Mitarbeiter im System arbeiten zu lassen, ohne dass sie interne Tickets sehen können - ein weiterer Grund dafür, dass OTRS zur Kommunikationszentrale in den Projekten geworden ist. Ein umfangreiches Berichtwesen innerhalb der Software ermöglicht darüber hinaus die Überprüfung von SLAs (Service Level Agreements) und gibt den Teamleitern immer eine aktuelle Übersicht zu den jeweils in Ihrem Fachbereich kursierenden Tickets. Keine Frage, dass die ausgedruckten OTRS-Statistiken und Reporte Grundlage vieler Meetings sind. Zusätzlich zu den erwähnten Funktionen entwickeln die TTS-Experten der dwpbank derzeit auf Basis OTRS ein Beschwerdemanagement, das ebenso wie das Berichtswesen der Einhaltung von SLAs genügen muss. Außerdem soll mit der Abbildung von Anforderungen eines CallCenters mit schnellem Zugriff auf die FAQ der First Level Support weiter optimiert werden. Darüber hinaus wollen die Service Management-Verantwortlichen in Zukunft auch ein externes Reporting für die dwpbank-Mandanten einrichten.

Über den Autor Martin Edenhofer: Martin Edenhofer (28) gehört zu den Linux-Pionieren und den Erfindern quelloffener Software in Deutschland. Edenhofer ist Erfinder und Gründer des OTRS.org Projekts und hat an der Entwicklung des Trouble Ticket Systems OTRS maßgeblichen Anteil. Als Projektleiter und Entwickler war er bei der SuSE Linux AG für das STTS (das SuSE-eigene Trouble Ticket System) verantwortlich. 2001 wechselte Edenhofer von Nürnberg nach Frankfurt am Main zu Lufthansa Systems.

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